As Skills do Atendimento Publicitário

A ideia deste texto é que ele consiga trazer em poucas linhas uma percepção mais direcionada a respeito de quais devem ser as principais skills do atendimento publicitário para que ele seja bem-sucedido em sua atuação no mercado.

O profissional de atendimento publicitário, assim como suas funções e obrigações, passou por um processo de evolução desde a década de 1950 até os dias de hoje. De “donos das contas” até um generalista, o atendimento publicitário tem hoje um papel essencial nas agências de comunicação enquanto um profissional de negócios com base técnica de comunicação. Esse estrategista criativo traz algumas características essenciais que iremos discutir em seguida. 

Habilidades dos profissionais de atendimento

Corrêa (2006) apresenta que duas das primeiras características são: organização e iniciativa. De fato, são pontos importantes a serem destacados, uma vez que fazem parte da rotina de todo e qualquer atendimento publicitário. Por estar em contato direto com o cliente, pensando com ele e com o restante da agência as melhores estratégias para o seu negócio, o profissional de atendimento tem como obrigação ser um exímio pesquisador e estudioso. 

É preciso estar atento ao mercado em que seu cliente atua, concorrentes, público-alvo, para que o atendimento seja constantemente abastecido com dados e informações que possibilitem um direcionamento para as tomadas de decisões referentes ao que será proposto enquanto estratégia para o cliente.

Além disso, voltando às características apresentadas por Corrêa (2006), um Atendimento só conseguirá ter iniciativa se conseguir se antecipar às necessidades de seus clientes. E não há uma maneira de fazer isso sem o constante contato com o macro e microambiente do cliente.  

O aspecto da organização é também essencial, uma vez que a responsabilidade pela gestão dos processos internos referentes às contas, será do Atendimento. É ele que irá organizar e acompanhar os prazos e prioridades das tarefas que estão sendo executadas pelos outros departamentos. Há que se ter uma organização tanto física quanto mental, para que o profissional não seja atropelado pelas diversas demandas diárias e com o enorme fluxo de trabalho. 

Obviamente, boa parte das agências hoje em dia já conta com softwares que auxiliam bastante a organização dos processos internos, no entanto, o acompanhamento de tudo, o chamado follow up, é obrigação dos profissionais de Atendimento. Independente da maneira como essa organização for acontecer, ela precisa existir, pois disso também depende uma correta estruturação dos relatórios de visitas e um briefing bem elaborado. 

De acordo com Corrêa (2006, p.21) o Atendimento “precisa ter uma visão global da agência e dos negócios do cliente para poder assessorar corretamente, além de ter um bom conhecimento de marketing. Seu papel é duplo, sendo ‘advogado’ do cliente dentro da agência e ‘embaixador’ da agência junto ao cliente” (CORRÊA, 2006, p. 21).

Segundo as indicações do blog Rock Content (2017), as skills do atendimento publicitário passam por intermediar uma negociação, ter conhecimento e clareza sobre os negócios do cliente e da agência, uma vez que isso permitirá o desenvolvimento de um bom planejamento, possibilitando também gerir as relações entre os envolvidos no processo.

Corrêa (2006, p. 21) acrescenta que “é muito importante a sua capacidade administrativa e de organização, pois sobre ele repousam todas as informações e cronogramas de serviço”.  No entanto, o autor ressalta que todas as habilidades de se relacionar bem, saber negociar, lidar com problemas, ser um bom vendedor, planejar e supervisionar são difíceis de se encontrar em uma só pessoa. Isso requer experiência e desenvolvimento profissional. 

O Atendimento enquanto consultor de comunicação (BORGES, 2014), deve agir como agência e pensar como cliente, ou seja, ter o conhecimento das técnicas de comunicação e saber como gerenciar as ações desenvolvidas, além de ter pleno conhecimento das informações sobre o cliente e seu mercado, permitindo a potencialização dos resultados e o aumento do retorno. 

Nesse sentido, atualmente fala-se em um Atendimento 360º, conceito apresentado por Borges (2014). Segundo o autor:

“A evolução para o conceito de 360 graus surge com a proposta da comunicação integrada, ou comunicação total, em que se faz necessário um campo de ação mais amplo, uma vez que ficou praticamente impossível encontrar o consumidor apenas em uma mídia de massa, passivo e esperando pela propaganda. O consumidor dispersou, se tornou imprevisível, e alcançá-lo exige mais conhecimento e capacidade de imersão em várias direções. […] O Atendimento 360 graus requer competências, habilidade e atitudes, bem como repertório em comunicação, marketing, gestão, pesquisa, consumo, negociação, tecnologia, mídia” (BORGES, 2014, p. 33-34). 

A partir daí temos um profissional voltado ao resultado a partir das metas e objetivos traçados; conectado com o mercado, identificando oportunidades e possibilidades de crescimento e investimento para o cliente; habilitado para gerir as relações interpessoais internas e externas, entendendo que delas também depende o bom resultado; além de uma comunicação eficaz.

“Esse último ponto nos traz um alerta para a rigorosa atenção que deve ser dada ao processo de desenvolvimento dos briefings, ‘documentos que contêm todas as informações necessárias para orientar a agência de comunicação na elaboração de campanhas de propaganda, promoção e relações públicas'” (CORRÊA, 2006, p. 96). 

A construção de um briefing simples, porém completo e inspirador também é uma skill fundamental para o atendimento publicitário. A partir de uma comunicação assertiva é possível apresentar as orientações necessárias para que o restante da equipe consiga desenvolver a solução para o problema do cliente, alinhada com os seus objetivos, posicionamento e relação com o mercado.

Referências Bibliográficas

BORGES, Admir. Executivo de contas publicitárias: de contato a consultor de comunicação. Belo Horizonte: FUMEC, 2014, 2ªed. 

CORRÊA, Roberto. O Atendimento na Agência de Comunicação. São Paulo: Global, 2006.